痛ネイルを無茶振りのお客様の対処法【ネイリストのサロンワーク】
お疲れ様です、パウラ後藤桂子です。
サロンワークをしていると当然ながら
困ったお客様、無茶振りのお客様、
クレーマー体質のお客様いますよね。
どう対処したらいいか分からず
一人で抱え込んでしまう事も
多いのではないでしょうか。
特に既に独立してしまっている方は
相談できる先輩も身近におらず、
そのような対策セミナーもないので
行き詰まっている方も多いと思います。
ネイル歴21年、独立15期、
のべ2万人以上施術してきた実体験、
サロン勤務時にはクレーム対応要員だった
経験からもお話していこうと思います。
目次：
１・実際の相談内容２・技術習得だけが答えじゃない
３・６つの対策方法
４・困ったらルール化する
５・ルール化すると予めのクレーム対策になる
１・実際の相談内容
それでは、実際の相談内容をシェアいたします。
こちらは、 ３ヶ月サポート付きのセミナー
「皮膚と脳の方程式」の受講者さんから
アウトプット課題提出を LINEで
頂いた際のやり取りです。
『痛ネイルをご希望されてしまい
うちを選んで来て頂いているのに
断ることもできなくて承り、
でも納得いく出来に仕上げられず
時間もとてもかかり疲労困憊になり
笑顔でお見送りもできなかった。』
これ、あるあるだなー！と
思いました。
「えっ…」と思っても何かウチが良いと
選んでご来店くださっているのだから
全力で応えたいし、断りたくない。
それに、もし断ったら失望させたり
しいては失客に繋がるんじゃないかと
思うと断るのが怖くて出来ない…。
あなたも
似た様な経験はないですか？
また同じ様なオーダーをされたら…
また似た様な人が来たら…
どうしよう…（不安）
そんな気持ちになって
憂鬱になるのは当然だと思います。
２・技術習得だけが答えじゃない
勿論、ネイリストならできる技術が
満足に提供できなかった場合には
単純に練習をすれば良いだけの事です。
でも、痛ネイルなど一般ウケでもなく
少し特殊な技術の場合は
次にオーダーされるかも分からないのに
頑張って勉強や練習をしよう！とは
なかなか踏ん切りがつかないですよね。
私個人の話をしますと
痛ネイルをウリにするつもりは0ですが
模写自体は得意なのでやるとなれば
全然楽しくやれてしまうし、
そういう特殊なのは
売上にも繋がるので(笑)承ります。
３・６つの対策方法
でも、痛ネイルを承る時は
私にはルールがあります。
①予約枠を長めに取る
勿論、通常より時間がかかるので
何本描くかにより30〜60分長めに
予約枠を押さえておきます。
②いつもより時間がかかると了承を得る
こちらの枠は長めで押さえて安心でも
お客様がいつも位で終わると思っていたら
意味がないのでかかる時間を必ず伝えます。
③100%完璧は無理だと理解して貰う
爪のアーチ上(曲面)に描く上に
そもそもアニメーターではないので
完璧にはできない可能性がある旨を
お伝えして承諾を頂きます。
過去作品などを見せて大体どの位の
再現度なのか確認してもらいます。
完璧を求めるなら痛ネイル専門サロンの
元アニメーターや美大卒のネイリストに
描いて貰った方が良いと思うので。
④いつもより施術料が高いと了承を得る
時間も技術も集中力もかなり費やすので
金額はこの位と予め伝えます。
(1本¥2,000〜+通常のベースカラー代)
⑤何を描くのか予習する
私は漫画やアニメを見ないので
どのキャラクターなのか予約時に伺って
事前に特徴や雰囲気を掴んでおきます。
⑥使用する道具の事前準備をする
使用カラーの選定など
当日の時短のためにしておきます。
どうでしょう？
これだけで、
随分と自分の心にゆとりを持って
挑めると思います。
今回はたまたま「痛ネイルの場合」を
ご紹介しましたが
サロンワークをしていると
本当にいろんな人に出会うので
こっちの常識の範疇を越した人も
全然ザラにいますよね。笑
なので、
その度に凹んで悩んでいたら
到底、心が持ちません！(><)
４・困ったらルール化する
感情はコントロールできないので
その時は凹んでもいいのですが、
また次に似た様なことが起きたら？
また次に似た様な人が来店したら？
どうだったら自分の心が
冷静＆平穏を保てられるのか？
を書き出してみて、
そうするにはどうしたらいいのか？
を考えて、
それを「ルール」にしましょう。
今日「これ、困ったなー」という事が
もしあったならコレ幸いとばかりに
自分のルールを作っていくと
また次に同じようなことが起きても
ルールに従えばいいだけだから楽！
小さなルールが少しずつ溜まっていくと
少々変わったお客様が来たとしても
ビクともしないネイリスト(笑)に
いつの間にかなれますよ。
↑
いやマジで。
５・ルール化すると予めのクレーム対策になる
ルールを決めずに
行き当たりばったりで対応していると
人によって日によって伝えることが
毎回違ってくるので自分も疲れるし
いずれはお客様の不信感をかうことにも。
それに、ルールがあると
クレーム予防にもなるんですよ。
例えば、
当日に痛ネイルをお願いされても
「事前に連絡してもらう」のルールがあり
予約枠の問題や事前準備の事など
真っ当な理由を迷う事なく伝えた上で
今日の施術はお断りできます。
行き当たりばったりの対応の断り方だと
辻褄が合わなかったりアタフタしていて
お客様に舐められたり不信感を抱かせます。
そうなると、人間って不思議なもので
「なんで出来ないの？！」
「そんな事どこに書いてあるのよ？！」
と荒立て始める人もいます。
真っ当な理由を毅然な態度で伝えると
お客様も「そりゃそうよね」と納得し、
「じゃあ、いついつにコレをお願い」と
こちらのルールで動いてくれます。
ネイリストは奉仕型の職業なので
職人気質で尽くすタイプの人ほど
お客様の我儘を全力で受けとめ
応えようとし過ぎてしまいがち。
もし、あなたが
「お客様に振り回されてしんどいなー」
と、感じた時には是非、
自分の為にも、お客様の為にも
「ルールを作る」をやってみてね！
PS.＿＿＿＿＿
「好きなことで自由に働けてストレスとか
全然ないでしょ？いいよねぇ〜」など
無神経なことを言ってくるお客様には
「え〜そんなことないですよぉ〜！^^」
（お前みたいな客がいるからな！）と、
心で吐き捨てるルールにしています。笑
PPS.＿＿＿＿＿
大理石柄の描き方をYouTubeに
UPしました！ 
↑ 画像クリックで再生
これができレバ色さえ変えれば
どんな天然石ネイルもできるように
なりますよー！
登録者数が毎日少しずつ
増えていくのが今の楽しみです！
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Love,
Paula Keico xx
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