「技術には自信があるのに、なぜかリピートされない」
そんなとき、
- 「もっと技術を磨かなきゃ」
- 「接客を変えた方がいい？」
- 「次回予約の勧め方が悪いのかも」
と考えてしまいがちです。
もちろん、技術も接客も大切です。
でも、そこに大きな問題がないのなら、リピートされない理由を、技術と接客だけで探しても答えが見つからないことがあります。
なぜなら、お客様がサロンで受け取っているのは、完成したネイルだけではないからです。
ネイリストという仕事ならではの「触れる」という行為とまで含めて掘り下げていきます。
ネイリストがリピートされない主な理由
まずは、基本的な部分に問題がないか確認してみましょう。
- 仕上がりがお客様の期待に届いていない
- 持ちに問題がある
- 価格と満足度が見合っていない
- 予約が取りにくい
- 次回来店の目安や必要性が伝わっていない
- 施術時間が必要以上に長い
- 接客で不快な思いをさせている
明確な原因があるなら、
まずはそこを改善することが先です。
問題は、これといった原因が見当たらないのに、
次につながらない場合。
- 技術にも大きな問題はない
- お客様との会話も普通にできている
- 施術後には「かわいい」「ありがとうございます」と笑顔で帰ってくださった
なのに、次の予約は入らない。
この場合、「もっと技術や接客を磨けばいい」では、
答えが見つからないことがあります。
技術も接客も未熟だった私に、なぜ指名がついたのか
私が初めて就職したネイルサロンで、まだ一番下っ端だった頃のことです。
当時はアクリルスカルプにゴテゴテのアートが全盛期。
先輩たちは、当然ながら私よりずっと技術が上でした。
私はといえば、
3時間の予約枠の中で施術を終わらせるだけで必死。
接客も上手とは言えず、その場で思いついたような意味不明なおしゃべりをしては、オーナーに怒られてばかりでした。
それなのに、なぜか入社して間もない私にも、すぐに指名してくださるお客様が増えていったのです。
技術なら先輩の方が上。
接客だって、先輩の方が上。
当時の私は、「なんで私を指名してくれるんだろう？」と、自分でもよく分かっていませんでした。
でも、これは私だけに起きたことでは
ありませんでした。
その後、ネイリストとして
キャリアを重ねる中でも、
同じような場面を何度も見てきました。
技術も上手い。接客も丁寧。
それなのに、なぜか指名が増えない人。
反対に、
まだ技術も接客も未熟なのに、
なぜかお客様から選ばれ、指名が増えていく人。
「この違いは、いったい何なんだろう？」
新人時代に自分自身に感じた疑問は、
その後もずっと残り続けました。
技術や接客の上手さだけでは説明できない、
「この人がいい」があるんじゃないか。
では、お客様は何を感じて、
その人を選んでいるのでしょうか。
「不満がない」と「また来たい」は同じではない
リピートを考える上で、
まず分けて考えてほしいことがあります。
「不満がない」と
「またこの人にお願いしたい」は別です。
お客様からクレームがなかった。
仕上がりにも満足してくれた。
楽しく会話もできた。
だからといって、必ずしも「次もこの人にお願いしたい」まで心が動いているとは限りません。
「特に嫌ではなかった」と
「またこの人に会いたい」の間には、
もう一段階あります。
だからリピートされない時に見るべきなのは、
「何が悪かった？」だけではありません。
「また来たいと思うものは、この時間の中にあった？」
という視点も必要です。
「また来たい」は最後の数分間で作るものではない
お客様の「また来たい」は、お会計時の数分間で突然生まれるものではありません。
サロンに入り、
ネイリストと向き合い、
施術を受け、
仕上がりを見て、
サロンを出る。
その時間の中で受け取ったものが積み重なって、
「また来たい」につながっていきます。
もちろん、
仕上がりもその一つ。
会話もその一つです。
でも、それだけではありません。
- 声のトーン
- 距離感
- ネイリストの動作
- 自分の手をどう扱われたか
- 触れられている間、身体はどう感じていたか
- 安心して身体を預けられたか
お客様は、それらを１つひとつ
頭の中で採点しているわけではありません。
それでも最後には、
「なんとなく、ここがいい」
「次もこの人がいい」
という感覚として残ることがあります。
だから、
「会話が盛り上がらなかったから、接客に失敗した」
「次回予約が取れなかったから、クロージングが下手だった」
と、一部分だけを切り取って答えを探すと、
本当の原因を見落とすことがあります。
「また来たい」は、
サロンで過ごした時間全体の中でつくられていく。
まず、ここを見てほしいのです。
会話が弾まなかったのに、次回予約を申し出られた
普段、私は施術中、お客様とほとんど喋りっぱなしです。
ところが、あるご新規様がいらしたときのこと。
何を話してもなかなか会話が弾まず、愛想笑いさえ見せてもらえない。
最終的には、施術時間の大半を黙ったまま過ごすことになりました。
私は内心、「これは次回予約、ないだろうな…」と思っていました。
ところが、お会計時にそのお客様の方から、「次なんですけど」と、次回予約を申し出てくださったんです。
本当にびっくりしましたし、とても嬉しかったのを覚えています。
後から分かったのは、その方はもともと物静かで、あまり感情を表に出さないタイプだったこと。
そして、私との時間を「癒し」と感じてくださっていたことでした。
「無言が好きなお客様もいる」だけなら、
よくある接客の話です。
でも、私が気になったのはその先でした。
ほとんど会話をしていなかったあの時間に、
何が起きていたんだろう？
会話は止まっていました。
でも、施術は止まっていません。
手を預かり、
指を持ち、
支え、
向きを変え、
皮膚に触れていました。
言葉のやり取りは止まっていても、
身体とのやり取りは
一度も止まっていなかったのです。
ネイリストは「人に触れる」仕事
ネイリストは、お客様と1対1で向き合い、至近距離で長い時間、直接その人の身体に触れ続ける仕事です。
これは、一般的な接客業と比べて、
とても大きな特徴です。
なぜなら、皮膚は単に身体を覆っているだけではなく、
外からの刺激を受け取る感覚器官でもあるからです。
- 触れられる
- 押される
- 動かされる
- 温度を感じる
皮膚で受け取ったこうした情報は、
神経を通して脳へ伝えられます。
つまり、
ネイリストが毎日何気なくしている
「触れる」も、お客様が受け取っている情報の１つです。
手を持つことも。
指を支えることも。
向きを変えることも。
施術者側から見れば、
技術を行うために必要な動作です。
でも、お客様側から見れば、
「自分の身体にされていること」です。
ここは、仕上がりや会話だけを見ていると
抜け落ちやすい部分です。
お客様は、施術を「身体」でも受け取っている
毎日繰り返している施術だからこそ、私たちは手や指を扱う動作を無意識に行うようになります。
たとえば、
- 指を急に引く
- ブレないように強く握る
- 無言で突然手の位置を変える
- 手を置く、離す動作が雑になる
- 忙しくなると動作がせわしなくなる
施術者にとっては、
「作業を進めただけ」かもしれません。
でも、お客様にとっては、
「自分の身体をどう扱われたか」という体験です。
私たちは、仕上がりについては細かく確認します。
- フォルムはどうか
- 厚みはどうか
- 色ムラはないか
- はみ出しはないか
- 持ちはどうか
接客についても考えます。
- 話し方
- 言葉遣い
- 提案の仕方
- 気遣い
- その他のサービス
では、
「施術中、自分がお客様の身体にどう触れているか」
を同じくらい振り返ったことはあるでしょうか。
ネイリストにとっては何気ない動作でも、
お客様はその時間を身体でも受け取っています。
そして、
この「身体で受け取っているもの」まで含めて考えると
技術と接客だけでは説明できなかった、
「なんとなく、この人がいい」
を見る視点が増えてきます。
「なんとなく、この人がいい」をただの相性で終わらせない
お客様が人を選ぶ理由は、いつも明確とは限りません。
「なんとなく、この人がいい」
「なんとなく、この人だと落ち着く」
理由を聞かれても、
本人もうまく説明できないことがあります。
私たちは、こうした感覚を、
- 相性
- フィーリング
- その人の人柄
という言葉で片づけがちです。
もちろん、それらもあるでしょう。
でも、ネイリストとお客様の間で
起きていることを考えるなら、
身体の感覚を抜きにすることはできません。
私は新人時代、指名が増えていっても、
「なんで私なんだろう？」を説明することが
できませんでした。
でも今は、技術と接客という２つの物差しだけではなく、
皮膚が何を受け取り、
脳では何が起きているのか
というところまで見るようになりました。
「なんとなく、この人がいい」
その「なんとなく」を
ただの相性で終わらせずに、
科学で紐解くことができるのです。
次回予約のクロージングは「また来たい」を作るものではない
リピート率に悩むと、「次回予約をなんて勧めればいい？」と、クロージング方法を探したくなります。
もちろん、「次は○週間後がおすすめです」と適切な来店時期を伝えることは大切です。
でも、クロージングは
「また来たい」を作るものではありません。
すでにお客様の中にある「また来たい」を、
次の来店につなげるものです。
- すでに「次もこの人にお願いしたい」と思っているお客様に次回来店の目安を伝えること
- まだそう思っていないお客様を、最後の言葉だけで予約へ動かそうとすること
これは、まったく別の話です。
お客様の「また来たい」は、
クロージングよりずっと前から始まっています。
だから、「なんて言えば予約してくれる？」の前に、
「今日、このお客様の中に“また来たい”は生まれた？」
を見る。
次回予約だけを切り取って、
クロージング技術の問題にしないことです。
今日の施術で、一度見てほしいこと
ここまで読んで、
「じゃあ、私は何をすればいいの？」と思ったら、
まず新しい接客テクニックを増やそうとする前に
今日の施術を一度お客様側から見てみてください。
- 手や指を持つ力が必要以上に強くなっていないか
- 手の位置を変えるとき、急に引っ張っていないか
- 忙しくなったときほど、動作がせわしなくなっていないか
- お客様の身体に余計な力が入っていないか
- 「話した方が喜ぶはず」と、自分の接客を一方的に当てはめていないか
そして何より、
目の前のお客様を「施術する手」ではなく
一人の人間として「尊厳」を持って扱えているか。
ネイリストにとっては毎日の施術です。
でも、
お客様にとっては、
自分の身体を誰かに預けている時間です。
仕上がりだけではなく
「この人が、この数時間をどう過ごしたか」
まで見る。
それが、「また来たい」を考えるときに
見てほしいところです。
「私はここに、ネイルのためだけに
来ているのではないから。」
私が、ネイリストという仕事の価値について改めて考えるようになった、忘れられない出来事があります。
東日本大震災の後のことです。
余震が何度も続き、電車もすぐに止まってしまうような状況の中、それでもサロンへ足を運んでくださるお客様方。
新宿区の外れの住宅街にあるサロン、決してアクセスが特別いい場所ではありません。
それでも都内だけでなく、千葉、埼玉、神奈川から、1時間以上かけて通ってくださる方もいました。
そんな状況で来てくださることが本当にありがたくて、私はお客様がいらっしゃるたびに、
「こんな大変な中、
来てくださって本当にありがとうございます」
とお伝えしていました。
すると、複数のお客様から同じことを言われたのです。
「私はここに、ネイルのためだけに
来ているのではないから。」
その言葉を聞いたとき、ネイリストが提供しているものは、きれいなネイルだけではないのかもしれない、と改めて考えました。
わざわざ時間をかけて来てくださる。
そして、不安の多い時期でさえ足を運んでくださる。
お客様にとってサロンで過ごす時間そのものに、
何か意味があるのだとしたら＿＿
私たちは、爪をきれいにすること以外にも
大切な何かを届けている。
そう確信した出来事でした。
皮膚と脳のつながりを知っている今、
その「大切なもの」とは何かはっきりと分かります。
それが分かると、ネイリストという仕事の価値が
まったく違って見えてきます。
リピートされない時、足りないものばかり探さない
リピートされないと、
「もっと技術を磨かなきゃ」
「接客を勉強しなきゃ」
「もっと上手に次回予約を勧めなきゃ」
と、足りないものを探してしまいがちです。
もちろん、本当に足りないものがあるなら
学ぶ必要があります。
でも、すでに技術や接客を学び続けているのなら、
「何を足せばいい？」ではなく、
「今、自分がしていることを
お客様はどう受け取っている？」
という方向からもサロンワークを見てみてください。
技術をするために持っている手。
施術しやすくするために動かしている指。
毎日当たり前に繰り返している「触れる」。
今まで意識していなかったところに、見直せるものがあるかもしれません。
「触れる」を知ると、サロンワークの見え方が変わる
この記事では、
「また来たい」は、仕上がりや会話、
クロージングだけで決まるものではない
という話をしてきました。
その中でも、
ネイリストという仕事ならではの特徴が
「人に触れる」ことです。
では実際、
皮膚は何を受け取っているのか。
触れられた情報は、どう脳へ伝わるのか。
同じ「触れる」でも、
なぜ心地よさや違和感につながるのか。
ここから先は、もう少し
身体の仕組みを知る必要があります。
そして、その仕組みを知ると、
今まで「なんとなく」「相性」としか
説明できなかったことにも、
違う見方ができるようになります。
「触れる」とき、皮膚と脳では何が起きているのか。
この続きは、次の記事で詳しく解説しています。
まとめ｜「また来たい」はサロンで過ごす時間の中で生まれる
リピートされないときは、まず技術・価格・予約環境など、基本的な部分を見直すことが大切です。
そこに大きな問題がないのなら、
「何が悪かった？」だけではなく
「お客様はこの時間に何を受け取っていた？」
までみて見てください。
「また来たい」は、お会計前の
クロージングで突然つくるものではありません。
仕上がり。
会話。
距離感。
扱われ方。
そして、長い時間
直接身体に触れられながら過ごした体験。
サロンで過ごす時間全体の中で、
「次もこの人がいい」はつくられていきます。
ネイリストは、技術を提供する仕事であると同時に、
人と向き合い、その身体に直接触れる仕事です。
その「触れる」まで含めてサロンワークを見ると、
技術と接客だけでは説明できなかった
「選ばれる」の見え方が変わってきます。
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